Toen praktijk Het Bos overstapte op terugbelverzoeken, was de belangrijkste vraag niet of het technisch werkte, maar wat het zou doen met het contact met patiënten, vertelt Claudia Plasier van Huisartsenpraktijk Het Bos in Nijmegen.
Terugbelverzoeken worden vaak gezien als een efficiëntere manier van werken. Tegelijk roept het vragen op over bereikbaarheid, persoonlijk contact en de ervaring van patiënten. Hoe voelt het als je niet direct iemand aan de lijn krijgt? Verandert het gesprek? En wat merk je daar in de dagelijkse praktijk echt van?
Huisartsenpraktijk Het Bos werkt inmiddels met terugbelverzoeken. Praktijkmanager Claudia Plasier deelt haar ervaringen: wat patiënten merken, waar zij aan moesten wennen en wat deze manier van werken uiteindelijk oplevert in het contact. Geen theorie of beloftes, maar observaties uit de praktijk.
“Bij de overstap naar terugbelverzoeken merkten we dat de term ‘digitale assistent’ vragen opriep,” vertelt Claudia. Bijvoorbeeld of het gesprek volledig computergestuurd is, maar dat is gelukkig niet het geval: De digitale assistent stelt vooraf een paar vragen, maar het gesprek zelf is altijd met iemand van de praktijk.
Volgens Claudia verandert vooral de voorbereiding. De assistent opent vooraf het dossier en kent de hulpvraag al. Daardoor start het gesprek rustiger en met meer aandacht. Het contact blijft volledig menselijk, maar met meer focus op wat iemand nodig heeft.
Voor patiënten maakt terugbellen een groot verschil, want bij een open lijn weet je nooit hoe lang het duurt voordat je aan de beurt bent. Bij terugbelverzoeken kiest de patiënt zelf een tijdsblok. In de praktijk van Het Bos is dat vaak al binnen enkele minuten.
Die voorspelbaarheid zorgt voor rust. Het gesprek vindt plaats op een afgesproken moment, met iemand die daar op dat moment ruimte voor heeft. "Patiënten ervaren ruimte tijdens een terugbelgesprek. En dat maakt het contact prettig."
Direct opnemen voelt vertrouwd, maar betekent vaak dat een assistent onvoorbereid een gesprek instapt. Bij terugbelverzoeken werkt dat anders. “We openen eerst het dossier en zien, als de vragenlijst is ingevuld, de hulpvraag al in de S-regel. De assistent heeft al een beter beeld over de hulpvraag.”
Daardoor kan het gesprek meteen de diepte in. Patiënten hoeven hun verhaal niet volledig opnieuw te doen en merken dat er al is nagedacht over hun vraag. “Je hoeft niet opnieuw te vragen waar iemand voor belt, je kunt meteen doorgaan naar wat er écht nodig is.” Daardoor ontstaat meer ruimte om door te vragen, mee te denken en sneller tot de juiste keuze te komen: advies, overleg of een afspraak.
’s Ochtends is er direct telefonisch contact. De rest van de dag werken ze met terugbelmomenten, die patiënten zelf kunnen kiezen, ook via de website. “We zijn juist beter bereikbaar geworden, omdat patiënten zelf een moment kunnen plannen.”
Patiënten zijn soms verrast door hoe snel dat gaat. “Soms plannen patiënten een terugbelmoment en kunnen we ze een paar minuten later al bellen.” Dat voorkomt wachten en geeft overzicht.
Een belangrijk voordeel zit volgens Claudia in de flexibiliteit. Bij drukte kan de praktijk eenvoudig opschalen. Triagisten kunnen terugbelverzoeken overnemen, alsof zij in de praktijk aanwezig zijn.
Voor patiënten verandert er niets aan het contact, maar voor de praktijk betekent het meer capaciteit op piekmomenten. Het resultaat is een rustiger verloop van de dag en kortere wachttijden, ook als het druk is.
“We omarmen de nieuwe werkwijze” zegt Claudia zonder aarzeling. Overstappen naar terugbelverzoeken vroeg uitleg en gewenning, zowel intern als naar patiënten. Maar het levert huisartsenpraktijk Het Bos zo veel meerwaarde op. Voorafgaand inzicht in het medisch dossier, de klacht, eerdere adviezen, mogelijk rode vlaggen en vooraf overleg met de huisarts indien nodig resulteren in meer overzicht, betere gesprekken en een rustige werkdag.
Voor Het Bos is de conclusie inmiddels helder: deze manier van werken zorgt voor aandachtiger en beter voorbereid patiëntcontact, en dat is precies wat ze willen blijven bieden.