Rick: “Laatst belde een praktijk mij: 'we beantwoorden 93% van de oproepen. En toch lijken wachtrijen onverminderd lang, we lopen gevoelsmatig achter de feiten aan. Klopt het wel?’ Het is geen uitzondering. Ik kom vaak in praktijken waar de assistentes fantastisch werk doen. Ze beantwoorden de meeste oproepen binnen een kort tijdsbestek. Dat is écht knap. En toch… de werkdruk blijft hoog en patiënten zijn niet altijd tevreden. Dan is het mijn rol om uit te pluizen: waar wringt het nou precies? Vaak gaat het om piekmomenten, roostering of een ICT-systeem dat niet meewerkt.”
Veel praktijkhouders kijken nieuwsgierig naar collega’s. Ze vergelijken hun bereikbaarheid met de buren, of met landelijke gemiddelden. Rick glimlacht: “Ik snap dat. Het is menselijk. Maar zonder context is het niet reëel. Een grotere praktijk in de stad heeft hele andere uitdagingen dan een dorpspraktijk met drie assistenten. En als uw buurpraktijk meer assistenten heeft of een kleiner patiëntenbestand, zegt hun score niks over u. Ik zeg altijd: kijk eerst naar uw eigen situatie. Daar valt de winst te behalen.”
Met tools als Advicalls Reports kunt u cijfers wél op een verantwoorde manier duiden. "Zo krijgt u inzicht waar u echt staat en waar de verbeterkansen liggen.”
Veel praktijken vragen Rick: aan welke knoppen kan ik draaien om de bereikbaarheid te verbeteren?
Een hardnekkige gedachte is dat kortere gesprekken leiden tot betere bereikbaarheid. Rick ziet dat anders: “Bijna alle praktijken hebben ongeveer dezelfde gemiddelde gespreksduur, rond 2,5 minuut. Daar zit nauwelijks verschil. Gesprekken bewust korter houden levert zelden échte winst op. Veel belangrijker is te begrijpen waarom gesprekken langer duren. Roept het systeem vragen op, of werkt het te traag? Werd de assistente even afgeleid? Of speelt er iets anders? Daar zit de echte winst.”
Om de werkdruk te verlagen biedt digitalisering grote kansen, mits zorgvuldig geïmplementeerd. "AI staat echt op nummer één. Denk aan terugbelverzoeken die automatisch worden uitgewerkt met alle relevante patiëntinformatie, of herhaalrecepten die automatisch in tekst klaarstaan. Dan hoeft niemand meer opnames af te luisteren, dat scheelt enorm veel tijd.”
Maar Rick is ook realistisch. "AI is een prachtige ontwikkeling. We moeten alleen niet alles aan AI overlaten. Menselijkheid en persoonlijke bereikbaarheid blijven essentieel, zeker voor mensen die de taal minder goed beheersen, laaggeletterden en ouderen."
Volgens Rick begint grip krijgen bij een simpele oefening: ervaar uw eigen praktijk als patiënt. “Bel eens zelf naar uw praktijk. Luister naar het bandje. Begrijpt u wat er wordt gezegd? Voelt u zich welkom? U zult verrast zijn hoeveel inzicht dat geeft. Cijfers zijn nuttig, maar dit zegt vaak veel meer.”
Bereikbaarheid is een samenspel van cijfers, context en gevoel. Pas als u die drie bij elkaar brengt, krijgt u écht grip. Dan gaat de bereikbaarheid omhoog, neemt de druk af én blijft het team met plezier werken.”